Zelfscanfrustraties lopen op
Wat ooit begon als de snelste manier om boodschappen te doen, levert steeds meer irritatie op. De zelfscankassa’s bij Albert Heijn stonden jarenlang voor gemak: scannen, betalen en hup, naar buiten. Maar steeds meer klanten voelen zich juist afgeremd door de steekproeven die na het afrekenen uit het niets kunnen opduiken. “Zelfscannen voelt tegenwoordig als een gok,” vertelt vaste klant Iris, die haar frustratie erover van zich afschreef.
Van snel en zelfstandig naar wachten
Het idee was simpel: geen rij, geen gedoe, geen praatje dat je niet hoeft. In de praktijk gaat het vaak anders. Je bent klaar, de tassen zitten netjes vol, en dan plopt de melding op het scherm: “Steekproef geselecteerd.” En daar sta je dan. De beloofde efficiëntie verandert in wachten tot er iemand komt, vragen beantwoorden en hopen dat je croissantjes het overleven.
De steekproef die alles ophoudt
Volgens klanten voelt de selectie willekeurig, maar zelden eerlijk. Je hoort dat kenmerkende ping, en je weet: geen ontsnappen mogelijk. Een medewerker komt aanlopen met een scanner, en je ritme valt in duigen. “Dat moment haalt echt de vaart uit je hele winkelrondje,” verzucht Iris.
Elf stuks, altijd die lastige
Wie weleens gecontroleerd is, herkent het riedeltje: “Goedemiddag, ik controleer even elf producten.” Het lijkt bijna standaard bij Albert Heijn: niet tien, niet twaalf, maar elf. En het zijn steevast de meest onhandige items. De fles wijn helemaal onderin, het doosje gebak waar je zo voorzichtig mee was, of dat ene blikje dat precies tussen twee broden geklemd zit.
Gekeken worden terwijl je wacht
Veel klanten omschrijven het als een ongemakkelijk moment. Je probeert uit te leggen waar die korting vandaan komt, terwijl je voelt dat mensen achter je meekijken. De rij groeit, andere zelfscanners gluren even mee. Sommigen halen opgelucht adem dat zij deze ronde ontsnappen, anderen kijken medelijdend toe. Anoniem afrekenen? Vergeet het maar.
“Je weet niet hoe je je moet gedragen,” zegt Iris. “Als je zenuwachtig oogt, lijk je verdacht. Lach je het weg, dan lijkt het alsof je iets te verbergen hebt. Je kunt het niet goed doen.” Zelfs als alles klopt, blijft er een ongemakkelijk gevoel hangen, alsof je iets hebt moeten bewijzen wat eigenlijk vanzelfsprekend zou moeten zijn.
De tweede ronde: opnieuw inpakken
Na de controle begint het volgende gedoe: alles kan weer terug in de tassen. Alleen past het ineens niet meer zoals eerst. Zware spullen drukken op kwetsbare, de wijn rolt scheef en je gebak is geplet. Naast tijdverlies krijg je er gratis extra frustratie bij. Het voelt voor velen als een teken van wantrouwen: je hebt keurig gescand, en toch word je behandeld alsof je misschien iets fout doet.
Waarom doet de supermarkt dit?
Albert Heijn benadrukt al jaren dat steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen en om het systeem betrouwbaar te houden. De controles zouden willekeurig zijn en bedoeld om fouten of misbruik te signaleren. In theorie klinkt dat logisch, maar in de winkel voelt het vaak anders.
Beveiligingsexperts leggen uit dat zelfscannen kwetsbaar is: kleine artikelen worden soms niet goed herkend of per ongeluk overgeslagen, en sommigen proberen het bewust. Daarom bestaan de steekproeven. Toch is er discussie over de proportionaliteit. “Elf producten checken voelt minder als een steekproef en meer als afschrikking,” zegt een voormalig supermarktmanager.
Vertrouwen als basis, of juist wantrouwen?
Zelfscannen leunt op vertrouwen: jij scant eerlijk, de supermarkt gelooft je. Als dat vertrouwen te vaak doorbroken wordt met controles, verdwijnt het plezier en het nut van zelf scannen. Dan denk je al snel: laat maar, ik ga wel weer in de gewone rij staan.
Iris verwoordt het zo: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. En daarmee haal je de kern uit het systeem. Ik wil snel naar buiten, niet in een mini-verhoor belanden.” Supermarkten blijven zoeken naar de balans tussen veiligheid en klantvriendelijkheid. Tot die gevonden is, blijft zelfscannen voor veel mensen een risico: één piep en je bent zomaar een kwartier langer binnen dan je van plan was.
